Hej!

Tack för senast då vi talade om och tränade konsten att kommunicera och föra olika typer av samtal. Här kommer en sammanfattning av det vi tog upp under dagen. Allt gott till er! /Fredrik  och Camilla

Samtalsmetodik för chefer

Vi konstaterade i inledningen att vi inte reagerar på verkligheten ”som den är” utan utifrån vår tolkning av verkligheten. Vi konstruerar aktivt en innebörd av det vi ser, hör och upplever utifrån vårt eget perspektiv. Vi talade också om att sändaren kan ha ett mål med sin kommunikation som mottagaren uppfattar, tolkar och reagerar på. Sändarens budskap kan tolkas på ett annat sätt än vad avsikten var. Man kan vara mer eller mindre bra på att vara sändare och mottagare.

Några grundläggande konstateranden kring mellanmänsklig kommunikation: Kommunikation är en färdighet och färdigheter kan vi träna. Vi talade om vikten av att bli en medveten kommunikatör, att ta reda på hur vi själva uppfattas. Genom feedback på vårt eget beteende kan vi bli medvetna om våra både bra och mindre bra kommunikationsvanor – och träna på beteenden som signalerar det vi vill signalera.  Vi talade om att beteendet kan bedra. Trots de bästa av intentioner kan vi uppfattas på ett annat sätt än så som vi avser. Vi exemplifierade med ett antal ansiktsuttryck. Vi talade också om att ta en roll och agera i rollen så som situationen kräver, inte som jag nödvändigtvis skulle vilja göra eller impulsivt skulle göra.

Förmågan att lyssna

Vi talade också om förmågan att lyssna (se bilder ovan). Aktiv lyssning och spegling handlar om detta. Öppna frågor inbjuder den andre till att utforska sin situation och att sätta egna ord på sina tankar och känslor.

Några vanliga fallgropar när man för samtal är att prata för mycket själv, att övertolka den andres beteende och att använda ”ja, men”.

För att nå fram till en annan måste vi få den att känna sig trygg och i det fall den är upprörd eller defensiv hinna lugna ner sig.  En grund är också att visa respekt för andras tolkning och försöka se den andres perspektiv, vilket ju inte betyder att vi behöver hålla med om den andres perspektiv. Genom att visa empati kan vi nå fram.

Vi talade också om beteendeförändring och konstaterade att det ofta ligger i chefsrollen att hålla förändrande samtal med medarbetare för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll. Ledarskap handlar om att klargöra förväntningar (vad de ska göra och prestera) och påverka beteenden (att verka för att medarbetarna agerar och presterar i linje med eller överträffar dessa förväntningar). Som chef behöver du följa upp och förstärka när medarbetare lever upp till eller överträffar förväntningar – och hålla förändrande samtal med medarbetare för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll.

Feedback

Feedback är förstås en del i detta. Det vi ska ge feedback på är beteenden (det vi säger och gör) – något som är observerbart. Undvik att tala om egenskaper, tala istället om beteenden. Beteenden handlar om vad man gör, inte om vem man är. Feedback handlar om att titta på effekterna, utfallet, hur det blev – och hur det förhåller sig till målet. Samsyn kring målet och/eller standarden är A och O. Det vi gör och säger påverkar hur det blir. Fokusera på vad dina medarbetare gör.

Beteendebaserad feedback:

1. Beskriv beteendet
2. Beskriva vilka konsekvenser beteendet får
3. Beskriv varför du tycker det är bra/mindre bra, dvs hur det förhåller sig till er gemensamma målsättning
4. Vänta och var tyst – ge utrymme för reaktioner

Vad blev konsekvenserna av ditt beteende? A= aktiverare B= beteende C: konsekvens på kort sikt C: konsekvens på långsikt

Ni fick se en scen som Camilla och Fredrik gestaltade kring feedback (spontan feedback kring en friskvårdsdag) och gav därefter några grundläggande råd kopplade till att bemöta och ge feedback (se nedan):

Att ge positiv feedback är också en konst, som vi talade om. Generellt är vi nog ganska återhållsamma med positiv feedback på våra arbetsplatser men att löpande uppmärksamma vad våra medarbetare gör bra kan fungera stärkande.  Här några tips när du vill ge positiv feedback:

Motstånd

Negativ feedback är svårt. Det upplevs mycket starkare och triggar fight/flight-respons. Ilska eller skam triggar avstånd från informationen – vi hör inte. Man bli istället upptagen av att känna sig kränkt och/eller orättvist behandlad. Att först säga något positivt för att sedan säga någon negativt (den sk sandwichmodellen) är inte att rekommendera. Det blir vagt och oklart. ”Rulla med motstånd” är ett tillvägagångssätt – att ta ett steg tillbaka och reflektera – att ställa öppna frågor.

Här talade vi också om acceptans-blockering (övning) och listade hur dessa såg ut i beteendetermer. Accepterande förhållningssätt: Nicka, le, humma, fokus på talaren, Engagemang, Närvaro: blick, bekräftande ord, Yes!, Vill höra mer. Blockerande förhållningssätt: Avbryta, Flacka med blicken, fokus på annat, Titta bort, Skeptisk till allt, Negativa utrop, Oroligt kroppsspråk, Sucka.

Konflikter 

Skilda åsikter, diskussioner och konflikter är normalt på en arbetsplats och är en del i gruppers utveckling. Konflikter kan eskalera då parterna anammat beteendemönster som förvärrar konflikten och försvårar en konstruktiv hantering. Ovanpå problemet i sakfrågan ligger ofta en oförmåga att tala med varandra. Ofta är det inte innehållet i konflikten utan hur konflikten utvecklas och hanteras som skadar människor. Vi gick också igenom hur man kan tänka om man ska hålla ett medlingssamtal.

Dagens case var de här i korta drag samt era samlade kommentarer kring saker som fungerade väl nedan:

Feedback

Case 1 Era samlade kommentarer kring saker som fungerade väl nedan: Klagomål på medarbetare kring extern kommunikation. Han upplevs som oengagerad och otrevlig. Din uppgift är att framföra klagomålet.

Era kommentarer på sådant som fungerade väl: Inte dömande, Egen uppfattning, Konkret – utgå från exempel, Ärlig, Tidigt och tydligt besked, Skapa gemensam bild

Case 2 Positiv feedback. Du har en medarbetare sköter sina arbetsuppgifter bra. Du har nu bokat in ett möte med medarbetaren, som ofta uppfattas som lite surmulen och inte så kommunikativ.

Era kommentarer på sådant som fungerade väl: Konkreta exempel, Fokus på arbetsinsats, Inga men, Bra med dokumentation (som uppmuntran, inför lönesamtal och att vi når våra mål), Upprepa, Lyssna – spegla

Motstånd

Case 3 Du har en medarbetare som jobbat länge hos er. Det senaset året har hen ofta korttidssjukskrivit, vilket går ut över arbetsuppgifterna.

Era kommentarer på sådant som fungerade väl: Bygga förtroende, Lägga fram erbjudande, Första möte – fokus på problem med frånvaro – ej alkoholen, Omtanke, välvilja, lugn, ej pressa, uppmärksamma konsekvens av frånvaro. Tydlig  plan för möte två finns redan (dock ej kommunicerat med medarbetaren)

Case 4 Du har upptäckt att en medarbetare börjat bete sig annorlunda. Han har under senare tid varit tystlåten och dragit sig undan sociala sammanhang. Du uppfattar det som att personen inte blir väl bemött av kollegorna och verkar ha tappat arbetslusten. Du har kallat till ett möte för att förra dig om situationen.

Era kommentarer på sådant som fungerade väl:  Lugn, Lyssna, Stanna upp, Nysta – följa, Bekräfta, ”Oavsett vad det är – vi finns här för dig”, Våga vara tyst, Få information, Signalera att det finns tid, Spegla

Case 5, som var ett medlingssamtal mellan två medarbetare i konflikt diskuterade ni också precis i slutet.

Boktips

Slutligen kommer här också våra boktips:

RAUTALINKO, Erik Samtalsfärdigheter
OLOFSSON, Rolf Beteendeanalys i organisationer
MARSHALL, Colleen m fl Motiverande samtal för chefer
FARBRING, Carl Åke m fl MI för praktiker

Och så våra egna böcker kring kommunikation på andra sätt:
MATTSSON, Erik (m fl) Möteskokboken, Talarkokboken, Skrivarkokboken. Se mer i vår webbshop som du når här intill.

Tack för ert engagemang – väldigt roligt att jobba med er!

Vänliga hälsningar

Fredrik och Camilla