Hej!

Tack för senast i Västervik då vi talade om, diskuterade och tränade konsten att kommunicera och föra olika typer av samtal. Här kommer en sammanfattning.

Allt gott till er!

Fredrik – Camilla – Charlotta

Samtalsmetodik för chefer

Först några nedslag i Charlottas presentation. Hon konstaterade i inledningen att vi inte reagerar på verkligheten “som den är” utan utifrån vår tolkning av verkligheten. Ni minns kanske bilden av två fyrar som står på olika platser med olika perspektiv.

Aktiv lyssning är en viktig förmåga i ett samtal. Aktiv lyssning och spegling handlar om detta (två presentationsbilder efter varandra):

Charlotta talade också om hjärnan och om hur en stressad hjärna fungerar sämre.

Den stressade hjärnan:

Överskattar hot
Ser färre lösningar på problem
Sämre tillgång till logiskt tänkande
Mindre förmåga att tänka kreativt
Mer känslostyrd
Mer arg/irriterad/rädd/orolig
Tänker för att få kontroll

Vi talade också om beteendeförändring och konstaterade att det ofta ligger i chefsrollen att hålla förändrande samtal med medarbetare för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll. Ledarskap handlar om att klargöra förväntningar och påverka beteenden.

Feedback är förstås en del i detta. Här en definition (se nedan). Det vi ska ge feedback på är beteenden (det vi säger och gör) – något som är observerbart. Undvik att tala om egenskaper, tala istället om beteenden. Beteenden handlar om vad man gör, inte om vem man är. Se bild om det nedan, om förstärkande feedback och perspektiv utifrån er arbetsgivarroll.

Motstånd

Negativ feedback är svårt. Det upplevs mycket starkare och triggar fight/flight-respons. Ilska eller skam triggar avstånd från informationen – vi hör inte. Man bli istället upptagen av att känna sig kränkt och/eller orättvist behandlad. Att först säga något positivt för att sedan säga någon negativt (den sk sandwichmodellen) är inte att rekommendera. Det blir vagt och oklart. “Rulla med motstånd” är ett tillvägagångssätt. Se nedan.

Konflikter

Charlotta konstaterade att skilda åsikter, diskussioner och konflikter är normalt på en arbetsplats och är en del i gruppers utveckling. Konflikter kan eskalera då parterna anammat beteendemönster som förvärrar konflikten och försvårar en konstruktiv hantering. Ovanpå problemet i sakfrågan ligger ofta en oförmåga att tala med varandra. Ofta är det inte innehållet i konflikten utan hur konflikten utvecklas och hanteras som skadar människor.

Fortsättningen av utbildningen med Fredrik och Camilla övergick till att fokusera på den praktiska samtalsmetodiken kring i huvudsak områdena feedback, motstånd och konflikter. Vi startade i era egna utmaningar:

Lyssna aktivt
Tjat
Tid
Negativ feedback
Sätta gränser – våga säga nej
När agera – när avvakta
Egna rädslor, bl a om att bli uppfattad fel
Huret

Några grundläggande konstateranden kring mellanmänsklig kommunikation: Kommunikation är en färdighet och färdigheter kan vi träna. Vi talade om vikten av att bli en medveten kommunikatör, att ta reda på hur vi själva uppfattas. Genom feedback på vårt eget beteende kan vi bli medvetna om våra både bra och mindre bra kommunikationsvanor. Vi talade om att beteendet kan bedra. Trots de bästa av intentioner kan vi uppfattas på ett annat sätt än så som vi avser. Vi exemplifierade med ett antal ansiktsuttryck. Vi talade också om att ta en roll och agera i rollen så som situationen kräver.

Feedback

Ni fick se en scen som Camilla och Fredrik gestaltade kring feedback (spontan feedback) och gav därefter några grundläggande råd kopplade till att bemöta och ge feedback (se nedan):

Att ge positiv feedback är också en konst. Här några tips:

Därefter tränade vi feedback i tre case. Här era egna kommentarer kring vad som fungerade väl i er kollegas agerande i de olika casen:

Case 1 Klagomål på medarbetare kring extern kommunikation:

Fokus på kunskap
Styr vänligt – fokus på personen i rummet
Lugn
Inlyssnande
Vill förstå – god vilja
Tydligt syfte – sakligt
Uppföljning

Case 2 Klagomål på medarbetare intern kommunikation :

Lugn – låter sig inte provoceras
Utgick från egen upplevelse
Jag-budskap
Omtanke
Konsekvenser
Låter inte anklagande
Håller rollen
Styr tillbaka till ämnet

Case 3 Medarbetarsamtal positiv feedback:

Konsekvent positiv feedback
Följdfråga; rätt arbetsuppgifter?
Bekräfta hela tiden
Professionell i sin roll
Lugn – tar pauser
Öppna frågor
Konkret

Motstånd

Vi berörde motiverande samtal och listade följande aspekter:

Vi talade också om konsten att lyssna och anledningen till att göra det.

Här talade vi också om acceptans-blockering (övning) och listade hur dessa såg ut i beteendetermer, om tysta budskap (improviserad scen, där ni fick ge oss varsitt tyst budskap) och aktivt lyssnande.

Konflikter

Vi påminde om det faktum att konflikter om de sköts rätt kan vara utvecklande för en grupp och stärker arbetsplatsen. Fokus bör ligga på att ändra och förbättra kommunikationen, inte på att förändra en person. Ett av casen var också ett medlingssamtal och här några konkreta tips på hur ett sådant samtal kan föras: