Hej!

Tack för senast i Västervik då vi talade om, diskuterade och tränade konsten att kommunicera och föra olika typer av samtal. Här kommer en sammanfattning.

Allt gott till er!

Fredrik – Camilla – Charlotta

 

Samtalsmetodik för chefer

Först några nedslag i Charlottas presentation. Hon konstaterade i inledningen att vi inte reagerar på verkligheten “som den är” utan utifrån vår tolkning av verkligheten. Ni minns kanske bilden av två fyrar som står på olika platser med olika perspektiv.

Aktiv lyssning är en viktig förmåga i ett samtal. Aktiv lyssning och spegling handlar om detta (två presentationsbilder efter varandra):

Charlotta talade också om hjärnan och om hur en stressad hjärna fungerar sämre.

Den stressade hjärnan:

  • Överskattar hot
  • Ser färre lösningar på problem
  • Sämre tillgång till logiskt tänkande
  • Mindre förmåga att tänka kreativt
  • Mer känslostyrd
  • Mer arg/irriterad/rädd/orolig
  • Tänker för att få kontroll

Vi talade också om beteendeförändring och konstaterade att det ofta ligger i chefsrollen att hålla förändrande samtal med medarbetare för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll. Ledarskap handlar om att klargöra förväntningar och påverka beteenden.

Feedback är förstås en del i detta. Här en definition (se nedan). Det vi ska ge feedback på är beteenden (det vi säger och gör) – något som är observerbart. Undvik att tala om egenskaper, tala  istället om beteenden. Beteenden handlar om vad man gör, inte om vem man är. Se bild om det nedan, om förstärkande feedback  och perspektiv utifrån er arbetsgivarroll.

 

Motstånd

Negativ feedback är svårt. Det upplevs mycket starkare och triggar fight/flight-respons. Ilska eller skam triggar avstånd från informationen – vi hör inte. Man bli istället upptagen av att känna sig kränkt och/eller orättvist behandlad. Att först säga något positivt för att sedan säga någon negativt (den sk sandwichmodellen) är inte att rekommendera. Det blir vagt och oklart. “Rulla med motstånd” är ett tillvägagångssätt. Se nedan.

Konflikter 

Charlotta konstaterade att skilda åsikter, diskussioner och konflikter är normalt på en arbetsplats och är en del i gruppers utveckling. Konflikter kan eskalera då parterna anammat beteendemönster som förvärrar konflikten och försvårar en konstruktiv hantering. Ovanpå problemet i sakfrågan ligger ofta en oförmåga att tala med varandra. Ofta är det inte innehållet i konflikten utan hur konflikten utvecklas och hanteras som skadar människor.

Fortsättningen av utbildningen  med Fredrik och Camilla övergick till att fokusera på den praktiska samtalsmetodiken kring i huvudsak områdena feedback, motstånd och konflikter. Vi startade i era egna utmaningar:

  • Lyssna aktivt
  • Tjat
  • Tid
  • Negativ feedback
  • Sätta gränser – våga säga nej
  • När agera – när avvakta
  • Egna rädslor, bl a om att bli uppfattad fel
  • Huret

Några grundläggande konstateranden kring mellanmänsklig kommunikation: Kommunikation är en färdighet och färdigheter kan vi träna. Vi talade om vikten av att bli en medveten kommunikatör, att ta reda på hur vi själva uppfattas. Genom feedback på vårt eget beteende kan vi bli medvetna om våra både bra och mindre bra kommunikationsvanor. Vi talade om att beteendet kan bedra. Trots de bästa av intentioner kan vi uppfattas på ett annat sätt än så som vi avser. Vi exemplifierade med ett antal ansiktsuttryck. Vi talade också om att ta en roll och agera i rollen så som situationen kräver.

Feedback

Ni fick se en scen som Camilla och Fredrik gestaltade kring feedback (spontan feedback) och gav därefter några grundläggande råd kopplade till att bemöta och ge feedback (se nedan):

.

Att ge positiv feedback är också en konst. Här några tips:

Därefter tränade vi feedback i tre case. Här era egna kommentarer kring vad som fungerade väl i er kollegas agerande i de olika casen:

Case 1 Klagomål på medarbetare kring extern kommunikation:

  • Fokus på kunskap
  • Styr vänligt – fokus på personen i rummet
  • Lugn
  • Inlyssnande
  • Vill förstå – god vilja
  • Tydligt syfte – sakligt
  • Uppföljning

Case 2 Klagomål på medarbetare intern kommunikation :

  • Lugn  – låter sig inte provoceras
  • Utgick från egen upplevelse
  • Jag-budskap
  • Omtanke
  • Konsekvenser
  • Låter inte anklagande
  • Håller rollen
  • Styr tillbaka till ämnet

Case 3 Medarbetarsamtal positiv feedback:

  • Konsekvent positiv feedback
  • Följdfråga; rätt arbetsuppgifter?
  • Bekräfta hela tiden
  • Professionell i sin roll
  • Lugn – tar pauser
  • Öppna frågor
  • Konkret

Motstånd

Vi berörde motiverande samtal och listade följande aspekter:

Vi talade också om konsten att lyssna och anledningen till att göra det.

Här talade vi också om acceptans-blockering (övning) och listade hur dessa såg ut i beteendetermer, om tysta budskap (improviserad scen, där ni fick ge oss varsitt tyst budskap) och aktivt lyssnande.

Konflikter

Vi påminde om det faktum att konflikter om de sköts rätt kan vara utvecklande för en grupp och stärker arbetsplatsen. Fokus bör ligga på att ändra och förbättra kommunikationen, inte på att förändra en person. Ett av casen var också ett medlingssamtal och här några konkreta tips på hur ett sådant samtal kan föras:

Och här följer så era kommentarer på det som fungerade väl i casen som vi arbetade med på tema motstånd och konflikt.

Case 4 Vårdskuld:

  • Tydlighet – begränsad tid
  • Visa förståelse för att det är tufft
  • Avbröt inte
  • Rulla med motstånd
  • Gav tid
  • Delaktiga i beslut
  • Lyhördhet

Case 5 Missbruksproblem:

  • Lugn – vänlig
  • Ej anklagande
  • “Vi vill hjälpa dig”
  • Bra inledande samtal, som följs av fler
  • Lyssna – närvaro
  • Tonläget – vill väl
  • Problemet är din frånvaro – fokus på beteendet
  • Uttrycka oro
  • Återkomma till struktur etc
  • Understryka allvaret

Case 6 Medarbetare som verkar ha tappat sugen:

  • Tystnad
  • Lugn
  • Utstråla “vi har tid”
  • Trygghet
  • Det finns andra att prata med
  • Lyhördhet
  • Omtanke
  • Fokusera på måendet

Case 7 Lön:

  • Konkret – tydlig
  • Fokus på sakfrågan kring beteende
  • Lugn
  • Lyssna
  • Öppen – intresserad
  • Bortse från Anders
  • Påminna – återkoppla till tidigare samtal
  • Överenskommelser
  • Tydliggöra kriterier

Case 8 Medlingssamtal:

  • Klargöra, inte lösa
  • Hålla sig till form
  • Lugn
  • Neutral
  • Tydligt avslut
  • Samma regler
  • Tystnad
  • Närvarande
  • Spegla
  • Spelregler

Case 9 Intern konflikt – upprördhet över annan medarbetare

  • Nyfiken
  • Lyssna
  • Inte värderande
  • Vad förväntar du dig av mig som chef?
  • Inte prata om Camilla
  • Öppna för medling
  • Inte anklagande men båda parter är del

Tack för ert engagemang och ynnesten att under två dagar få lära av varandra.

Vänliga vårhälsningar

Fredrik – Camilla – Charlotta