Hej!

Tack för senast i Oskarshamn då vi talade om, diskuterade och tränade konsten att kommunicera och föra olika typer av samtal. Här kommer en sammanfattning.

Allt gott till er!

Fredrik – Camilla – Charlotta

Samtalsmetodik för chefer

Först några nedslag i Charlottas presentation. Hon konstaterade i inledningen att vi inte reagerar på verkligheten “som den är” utan utifrån vår tolkning av verkligheten. Ni minns kanske bilden av två fyrar som står på olika platser med olika perspektiv.

Aktiv lyssning är en viktig förmåga i ett samtal. Aktiv lyssning och spegling handlar om detta (två presentationsbilder efter varandra):

Charlotta talade också om hjärnan och om hur en stressad hjärna fungerar sämre.

Den stressade hjärnan:

Överskattar hot
Ser färre lösningar på problem
Sämre tillgång till logiskt tänkande
Mindre förmåga att tänka kreativt
Mer känslostyrd
Mer arg/irriterad/rädd/orolig
Tänker för att få kontroll

Vi talade också om beteendeförändring och konstaterade att det ofta ligger i chefsrollen att hålla förändrande samtal med medarbetare för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll. Ledarskap handlar om att klargöra förväntningar och påverka beteenden.

Feedback är förstås en del i detta. Här en definition (se nedan). Det vi ska ge feedback på är beteenden (det vi säger och gör) – något som är observerbart. Undvik att tala om egenskaper, tala istället om beteenden. Beteenden handlar om vad man gör, inte om vem man är. Se bild om det nedan, om förstärkande feedback och perspektiv utifrån er arbetsgivarroll.

Motstånd

Negativ feedback är svårt. Det upplevs mycket starkare och triggar fight/flight-respons. Ilska eller skam triggar avstånd från informationen – vi hör inte. Man bli istället upptagen av att känna sig kränkt och/eller orättvist behandlad. Att först säga något positivt för att sedan säga någon negativt (den sk sandwichmodellen) är inte att rekommendera. Det blir vagt och oklart. “Rulla med motstånd” är ett tillvägagångssätt. Se nedan.

Konflikter

Charlotta konstaterade att skilda åsikter, diskussioner och konflikter är normalt på en arbetsplats och är en del i gruppers utveckling. Konflikter kan eskalera då parterna anammat beteendemönster som förvärrar konflikten och försvårar en konstruktiv hantering. Ovanpå problemet i sakfrågan ligger ofta en oförmåga att tala med varandra. Ofta är det inte innehållet i konflikten utan hur konflikten utvecklas och hanteras som skadar människor.

Fortsättningen av utbildningen med Fredrik och Camilla övergick till att fokusera på den praktiska samtalsmetodiken kring i huvudsak områdena feedback, motstånd och konflikter. Vi startade i era egna utmaningar:

Vara neutral
Tid att se medarbetarna
Löpande samtal
Tålamod – ej lösa allt själv
Ha en plan och hålla sig till den
Hur uppfattas jag?
Konflikter och motstånd
Tackla tredjehandsuppgifter
Lyssna – låta samtalet ha sin gång

Några grundläggande konstateranden kring mellanmänsklig kommunikation: Kommunikation är en färdighet och färdigheter kan vi träna. Vi talade om vikten av att bli en medveten kommunikatör, att ta reda på hur vi själva uppfattas. Genom feedback på vårt eget beteende kan vi bli medvetna om våra både bra och mindre bra kommunikationsvanor – och träna på beteenden som signalerar det vi vill signalera. Vi talade om att beteendet kan bedra. Trots de bästa av intentioner kan vi uppfattas på ett annat sätt än så som vi avser. Vi exemplifierade med ett antal ansiktsuttryck. Vi talade också om att ta en roll och agera i rollen så som situationen kräver.

Feedback

Ni fick se en scen som Camilla och Fredrik gestaltade kring feedback (spontan feedback kring en friskvårdsdag) och gav därefter några grundläggande råd kopplade till att bemöta och ge feedback (se nedan):

Att ge positiv feedback är också en konst, som vi talade om. Generellt är vi nog ganska återhållsamma med positiv feedback på våra arbetsplatser men att löpande uppmärksamma vad våra medarbetare gör bra kan fungera stärkande. Här några tips när du vill ge positiv feedback:

Därefter tränade vi feedback i tre case. Här era egna kommentarer kring vad som fungerade väl i er kollegas agerande i de olika casen:

Case 1 Klagomål på medarbetare kring extern kommunikation:

Konkreta exempel
Lyssna
Återföra till samtalets struktur
Styra tydligt
Lugn och trevlig ton
Sammanfatta
Chans till reflektion
Dokumentera samtalet
Det handlar om dig – vi talar inte om de andra

Case 2 Klagomål på medarbetare intern kommunikation :

Tydlig
Höll sig till linjen
Orädd att sätta ner foten
“Är det något du vill berätta?”
“Vill du anta den här utmaningen?”
Utgå från en egen upplevelse
“Exakt som du gör nu” – kunna koppla beteende till det som hände i rummet
Konkreta exempel
Konsekvenser
“Det som är okej för dig är kanske inte det för någon annan”

Case 3 Medarbetarsamtal positiv feedback:

Lyfta det positiva
Vidareutveckling – erbjudande
Behövs konkreta exempel
Professionell i sin roll
Konsekvent positiv feedback
Neutral plats
Ge löpande positiv feedback
Kortare samtal
Kollegornas positiva feedback

Motstånd

Vi berörde motiverande samtal och listade följande aspekter:

Vi talade också om konsten att lyssna och anledningen till att göra det.

Här talade vi också om acceptans-blockering (övning) och listade hur dessa såg ut i beteendetermer, om tysta budskap (improviserad scen i ett fikarum, där ni fick ge oss varsitt tyst budskap) och aktivt lyssnande.

Konflikter

Vi påminde om det faktum att konflikter om de sköts rätt kan vara utvecklande för en grupp och stärker arbetsplatsen. Fokus bör ligga på att ändra och förbättra kommunikationen, inte på att förändra en person. Ett av casen var också ett medlingssamtal och här några konkreta tips på hur ett sådant samtal kan föras: