Hej!

Tack för senast i Kalmar då vi talade om, diskuterade och tränade konsten att kommunicera och föra olika typer av samtal. Här kommer en sammanfattning.

Allt gott till er!

Fredrik – Camilla – Charlotta

Samtalsmetodik för chefer

Först några nedslag i Charlottas presentation. Hon konstaterade i inledningen att vi inte reagerar på verkligheten “som den är” utan utifrån vår tolkning av verkligheten. Ni minns kanske bilden av två fyrar som står på olika platser med olika perspektiv.

Vi talade också om förmågan att lyssna. Aktiv lyssning är en viktig förmåga i ett samtal. Aktiv lyssning och spegling handlar om detta (två presentationsbilder efter varandra):

Charlotta talade också om hjärnan och om hur en stressad hjärna fungerar sämre.

Den stressade hjärnan:

• Överskattar hot
• Ser färre lösningar på problem
• Sämre tillgång till logiskt tänkande
• Mindre förmåga att tänka kreativt
• Mer känslostyrd
• Mer arg/irriterad/rädd/orolig
• Tänker för att få kontroll

Hur når jag fram?

• Få den andre att känna sig trygg, mindre defensiv och upprörd
• Ha respekt för andras tolkning och försöka se det som sker från ett annat perspektiv.
• Innebär inte att man delar uppfattning med personen eller “håller med”.
• Visa empati.

Vi talade också om beteendeförändring och konstaterade att det ofta ligger i chefsrollen att hålla förändrande samtal med medarbetare för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll. Ledarskap handlar om att klargöra förväntningar (vad de ska göra och prestera) och påverka beteenden (att verka för att medarbetarna agerar och presterar i linje med eller överträffar dessa förväntningar). Som chef behöver du följa upp och förstärka när medarbetare lever upp till ett överträffar förväntningar. Hålla förändrande samtal med medarbetare, för att motivera till förändring och utveckling i deras medarbetarroll.

Feedback är förstås en del i detta. Här en definition (se nedan). Det vi ska ge feedback på är beteenden (det vi säger och gör) – något som är observerbart. Undvik att tala om egenskaper, tala istället om beteenden. Beteenden handlar om vad man gör, inte om vem man är. Se bild om det nedan, om förstärkande feedback  och perspektiv utifrån er arbetsgivarroll. Feedback handlar om att titta på effekterna, utfallet, hur det blev – och hur det förhåller sig till målet. Samsyn kring målet och/eller standarden är A och O.

Motstånd

Negativ feedback är svårt. Det upplevs mycket starkare och triggar fight/flight-respons. Ilska eller skam triggar avstånd från informationen – vi hör inte. Man bli istället upptagen av att känna sig kränkt och/eller orättvist behandlad. Att först säga något positivt för att sedan säga någon negativt (den sk sandwichmodellen) är inte att rekommendera. Det blir vagt och oklart. “Rulla med motstånd” är ett tillvägagångssätt. Se nedan.

Konflikter 

Charlotta konstaterade att skilda åsikter, diskussioner och konflikter är normalt på en arbetsplats och är en del i gruppers utveckling. Konflikter kan eskalera då parterna anammat beteendemönster som förvärrar konflikten och försvårar en konstruktiv hantering. Ovanpå problemet i sakfrågan ligger ofta en oförmåga att tala med varandra. Ofta är det inte innehållet i konflikten utan hur konflikten utvecklas och hanteras som skadar människor.

Fortsättningen av utbildningen  med Fredrik och Camilla övergick till att fokusera på den praktiska samtalsmetodiken kring i huvudsak områdena feedback, motstånd och konflikter. Några grundläggande konstateranden kring mellanmänsklig kommunikation: Kommunikation är en färdighet och färdigheter kan vi träna. Vi talade om vikten av att bli en medveten kommunikatör, att ta reda på hur vi själva uppfattas. Genom feedback på vårt eget beteende kan vi bli medvetna om våra både bra och mindre bra kommunikationsvanor – och träna på beteenden som signalerar det vi vill signalera.  Vi talade om att beteendet kan bedra. Trots de bästa av intentioner kan vi uppfattas på ett annat sätt än så som vi avser. Vi exemplifierade med ett antal ansiktsuttryck. Vi talade också om att ta en roll och agera i rollen så som situationen kräver, inte som jag nödvändigtvis skulle vilja göra eller impulsivt skulle göra.

Feedback

Ni fick se en scen som Camilla och Fredrik gestaltade kring feedback (spontan feedback kring en friskvårdsdag) och gav därefter några grundläggande råd kopplade till att bemöta och ge feedback (se nedan):

.

Att ge positiv feedback är också en konst, som vi talade om. Generellt är vi nog ganska återhållsamma med positiv feedback på våra arbetsplatser men att löpande uppmärksamma vad våra medarbetare gör bra kan fungera stärkande.  Här några tips när du vill ge positiv feedback:

Därefter tränade vi feedback i tre case. Här era egna kommentarer kring vad som fungerade väl i er kollegas agerande i de olika casen:

Case 1 Klagomål på medarbetare kring extern kommunikation:

• EXTERN KOMMUNIKATION Lugn, Lyssna – ögonen, Konkret kritik, Förklara konsekvenser av beteende, visa förståelse, Ta på allvar, Konkret uppföljning, öppen med att inte ha alla svar, val av plats

Case 2 Klagomål på medarbetare intern kommunikation :

• INTERN KOMMUNIKATION Ta upp det jag själv sett, lyssna men ändå stå kvar, Lugn, Saklighet, Stå kvar men inlyssnande, Saklig, ingen dold agenda, Inte gå in för mycket på andras känslor, uppföljning. Får vara jobbigt

Case 3 Medarbetarsamtal positiv feedback:

• POSITIV FEEDBACK Tålmodig, Lyfta konkret positiv kritik, Lugn, saklighet, Öppna frågor, Du är en resurs

Motstånd

Vi berörde motiverande samtal och listade följande aspekter:

Vi talade också om konsten att lyssna och anledningen till att göra det.

Här talade vi också om acceptans-blockering (övning) och listade hur dessa såg ut i beteendetermer, om tysta budskap (improviserad scen i ett fikarum, där ni fick ge oss varsitt tyst budskap) och aktivt lyssnande.

Konflikter

Vi påminde om det faktum att konflikter om de sköts rätt kan vara utvecklande för en grupp och stärker arbetsplatsen. Fokus bör ligga på att ändra och förbättra kommunikationen, inte på att förändra en person. Ett av casen var också ett medlingssamtal och här några konkreta tips på hur ett sådant samtal kan föras:

Och här följer så era kommentarer på det som fungerade väl i casen som vi arbetade med på tema motstånd och konflikt.

MOTSTÅND

Case 4 Vårdskuld:

• VÅRDSKULD Motivera, Så lite smärtsamt som möjligt, Tydligt, lyssna, avstämning, bekräfta, vi (allians), lugn, saklig, förståelse, uppskattning – resurs, rättvisa

Case 5 Missbruksproblem:

• ALKOHOL Tydligt, Konkret, Ej skuld, Fokus på sakfrågan, Utgå från egen upplevelse, Stå på sig, Uppföljning – återkoppling, empati – oro, allians, Rulla med motstånd, våga vara tyst

Case 6 Medarbetare som verkar ha tappat sugen:

• TAPPAD SUG Öppna frågor, Lyssna, Utgå från det du sett, Inte förutsätta att det man ”hört/vet” är det som gäller, Lösningsfokus, Fiska men inte låsa sig fast, Plan för nästa steg, Återknyta. ”Hur vill du lösa?”

KONFLIKT

Case 7 Lön:

• Tydlig med processen, Vänlig – fast hand, Framtidsorientering, Våga vägra prata om Lasse, dvs en person som inte finns på plats, Lyssna – ej avbryta, Tydliga frågor, “Kan jag hjälpa dig?”

Case 8 Medlingssamtal:

• Tydligt mål, Identifiera kärnan, framåt, strategi för samtalet, vägra samtal innan avtalat möte, lugn, låta parterna formulera gemensamma mål

Case 9 Intern konflikt – upprördhet över annan medarbetare

• Lyssna, Lugn – pausering, Återknyta till tidigare samtal, Klargöra problemet med Camillas ovilja att stå för att det är hon som är uppgiftslämnaren.

Här också utlovade boktips:

RAUTALINKO, Erik Samtalsfärdigheter
OLOFSSON, Rolf Beteendeanalys i organisationer
MARSHALL, Colleen m fl Motiverande samtal för chefer
FARBRING, Carl Åke m fl MI för praktiker

Och så våra egna böcker kring kommunikation på andra sätt:
MATTSSON, Erik (m fl) Möteskokboken, Talarkokboken, Skrivarkokboken. Se mer i vår webbshop som du når här intill.

Tack för ert engagemang och ynnesten att under två dagar få lära av varandra.

Vänliga hälsningar

Fredrik – Camilla – Charlotta